RELATIONS AVEC LES CLIENTS
CONTEXTE
Lors de l’exercice d’activités professionnelles avec ses clients, à quelque titre que ce soit, l’Institut adopte une conduite conforme au présent code et s’engage à fournir la qualité de service qui peut raisonnablement être attendue d’un professionnel de l’accompagnement.
CONTRACTUALISATION
Avant le début de la relation de travail, l’Institut doit :
- Mettre le code de déontologie à disposition de son client et expliciter clairement son engagement à le respecter.
- Expliquer précisément et vérifier la bonne compréhension par le client et le commanditaire, s’il y a lieu, de la nature et des termes du contrat de mission, y compris des dispositions financières, logistiques, de confidentialité et des conditions d’interruption du processus qu’il contient.
L’Institut se fonde sur ses connaissances et son expérience professionnelle pour comprendre les attentes de son client et commanditaire, s’il y a lieu, afin de définir avec eux un programme de travail permettant d’y répondre.
L’Institut doit expliquer ouvertement les méthodes qu’il emploie et, si le client et/ou le commanditaire le demandent, fournir des informations complémentaires sur les processus en cause.
L’Institut s’assure que la durée du contrat permet d’atteindre les objectifs du client et du commanditaire, s’il y a lieu. Il veille en permanence à favoriser l’indépendance et l’autonomie du client.
L’Institut s’assure que les locaux où se déroulent les activités de mission ou de formation offrent des conditions optimales pour l’apprentissage et la réflexion, conditions qui favorisent l’atteinte des objectifs fixés par contrat.
L’Institut veille à faire passer les intérêts de son client en priorité, en s’assurant toutefois que lesdits intérêts ne vont pas à l’encontre de ceux du commanditaire s’il y a lieu.
INTÉGRITÉ
L’Institut communique à tout client, commanditaire et collègue des informations précises et véridiques sur ses qualifications professionnelles, l’association professionnelle à laquelle il appartient, son expérience, sa formation, ses certifications et accréditations.
Lors d’échanges avec des tiers, l’Institut doit exposer précisément et honnêtement la valeur ajoutée de son travail de conseil.
L’Institut s’assure qu’aucune publication, support promotionnel ou autre ne contient ou ne suggère des indications erronées ou trompeuses sur ces compétences, qualifications ou accréditations professionnelles. L’Institut précise qui sont les personnes à l’origine des activités, idées et outils qu’il utilise et n’en revendique en aucun cas la paternité.
L’Institut s’engage à respecter les lois applicables et à ne jamais encourager, faciliter ou cautionner de quelconques activités malhonnêtes, illégales, non professionnelles ou discriminatoires.
CONFIDENTIALITÉ
Pendant la relation de travail, l’Institut garantit le plus strict degré de confidentialité avec tous les clients et commanditaires, s’il y a lieu, sauf si la loi l’oblige à divulguer certaines informations.
L’Institut définit clairement à ses clients et commanditaires, s’il y a lieu, les conditions dans lesquelles la confidentialité pourra être levée (activités illicites ou danger pour eux-mêmes ou des tiers, etc.) et recherche activement un accord sur ces limites de confidentialité, sauf si la loi l’oblige à divulguer certaines informations.
L’Institut sauvegarde, conserve et détruit tous les documents utiles relatifs à son travail avec ses clients, notamment les fichiers et messages électroniques, de façon à garantir la confidentialité, la sûreté et le respect de la vie privée, conformément aux lois et autres dispositions applicables dans son pays en matière de protection des données et de confidentialité.
L’Institut doit expliquer à son client qu’il travaille avec un superviseur et s’assurer que le client est d’accord pour que son cas soit évoqué anonymement à l’occasion de cette supervision. Il doit par ailleurs préciser au client que la relation de supervision est elle-même soumise à des règles strictes de confidentialité.
Si le client est un mineur ou un adulte vulnérable, l’Institut prend les dispositions utiles avec le commanditaire ou le tuteur pour assurer un degré de confidentialité approprié et conforme à l’intérêt du client, tout en respectant les dispositions légales en vigueur.
INTERACTIONS INAPPROPRIÉES
Il est de la responsabilité de l’Institut de définir et de maintenir des limites claires, appropriées et culturellement admissibles en ce qui concerne toute forme d’interactions physiques ou virtuelles avec les clients ou commanditaires.
L’Institut s’interdit toute relation sentimentale ou sexuelle avec ses clients ou commanditaires pendant le déroulement d’un contrat. En outre, l’Institut doit être attentif à la possibilité d’une quelconque intimité sexuelle avec les parties susvisées et prendre les mesures appropriées pour mettre fin à une telle situation ou pour résilier le contrat afin de garantir une relation saine.
CONFLITS D’INTÉRÊTS
L’Institut s’interdit d’exploiter ses clients et d’en tirer de quelconques avantages financiers ou autres de leurs relations. Pour éviter tout conflit d’intérêts, l’Institut établit une distinction claire entre leurs relations professionnelles et tout autre forme de relations.
L’Institut est conscient du risque de conflit d’intérêts de nature commerciale ou affective pouvant découler de la relation de travail et s’engage à régler ces situations de façon rapide et efficace, afin qu’elles ne portent aucun préjudice au client ou au commanditaire.
L’Institut doit évaluer l’impact d’une relation de travail donnée sur ses relations avec d’autres clients et évoquer le risque de conflit d’intérêts avec les personnes concernées.
L’Institut discute franchement de tout conflit d’intérêts avec son client et, s’il n’est pas possible de le régler efficacement, s’attache à trouver un accord pour mettre fin à la relation.
FIN DE LA RELATION PROFESSIONNELLE ET RESPONSABILITÉS ULTÉRIEURES
L’Institut respecte le droit d’un client de mettre fin à une relation à tout moment du processus, dans les conditions prévues au contrat de mission.
Toutefois, en cas d’arrêt anticipé décidé par le Client, les sommes déjà versées restent acquises à l’Institut et ne donnent lieu à aucun remboursement, y compris si toutes les séances prévues n’ont pas été réalisées. Cette règle vise à respecter l’engagement mutuel, la planification du processus et le temps mobilisé par l’Institut. Elle est systématiquement précisée dans le contrat de mission.
Dans certains cas, et uniquement d’un commun accord entre les parties, les séances restantes peuvent faire l’objet d’un report ou d’une replanification dans un délai de six mois à compter de la dernière séance effectuée.
L’Institut doit inciter le client ou le commanditaire à mettre fin à la relation de mission ou de mentorat s’il estime que le client tirerait un meilleur parti du travail avec un autre professionnel d’une autre spécialité.
L’Institut doit prendre les dispositions utiles pour que ses clients et leurs dossiers puissent être transférés, au cas où il se trouverait dans l’incapacité d’exercer son activité ou s’il décidait d’y mettre fin. Ce transfert doit se faire avec l’accord exprès de ses clients.
CONDUITE PROFESSIONNELLE
L’Institut doit veiller à préserver la réputation de la profession.
L’Institut doit faire preuve de respect vis-à-vis de ses confrères, ainsi que vis-à-vis des différentes approches d’accompagnement, du mentorat et de la supervision.
ÉGALITÉ ET DIVERSITÉ
L’Institut s’interdit toute forme de discrimination, pour quelque motif que ce soit, et s’attache à renforcer sa propre sensibilité face à de potentiels motifs de discrimination.
L’Institut est conscient de la possible existence de biais inconscients et veille à adopter une approche respectueuse et inclusive qui reconnaît et tient compte des spécificités de chacun.
L’Institut doit remettre en question, dans un esprit constructif, les comportements perçus comme discriminatoires de tout collègue, collaborateur, fournisseur de services, client ou participant.
L’Institut est attentif à sa communication orale, écrite ou non-verbale pour éviter toute forme de discrimination involontaire.
L’Institut participe à des activités de développement destinées à renforcer sa propre sensibilité aux questions d’égalité et de diversité.
INFRACTIONS AU CODE DE DÉONTOLOGIE
L’Institut est conscient que toute infraction au présent code, donnant lieu à une procédure judiciaire contre lui, peut entraîner la résiliation de son accréditation.
L’Institut doit s’opposer à un confrère s’il a une bonne raison de penser que ce dernier agit de façon contraire à la déontologie de la profession. Si la discussion ne permet pas d’aboutir à une solution, il doit en référer à l’organisation professionnelle à laquelle il adhère.
OBLIGATIONS LÉGALES RÉGLEMENTAIRES
L’Institut est tenu de se conformer aux obligations réglementaires en vigueur dans les pays où il exerce, ainsi qu’aux politiques et procédures définies par les organisations professionnelles et applicables à leurs activités.
EXCELLENCE DE LA PRATIQUE
CAPACITÉS PROFESSIONNELLES
L’Institut possède les qualifications, compétences et expériences nécessaires pour répondre aux besoins des clients et s’engage à ne pas excéder les limites de ses compétences. Le cas échéant, il doit orienter ses clients vers un autre professionnel plus expérimenté ou aux qualifications mieux adaptées.
L’état de santé de l’Institut doit lui permettre d’exercer ses activités dans de bonnes conditions. À défaut, ou s’il doute de sa capacité à exercer en raison de problème de santé, il doit demander conseil ou assistance auprès d’autres professionnels. Si nécessaire ou préférable, l’Institut doit suggérer au client de mettre fin à la relation de travail et l’orienter vers un autre professionnel.
SUPERVISION PERMANENTE
L’Institut établit une relation avec un superviseur qualifié ou un groupe de pairs, à une fréquence adaptée à sa pratique et conforme aux exigences de son organisation professionnelle et à son niveau d’accréditation.
L’Institut veille à ce qu’aucun autre type de relation avec son superviseur ne risque de nuire à la qualité de la relation de supervision.
L’Institut doit discuter de tout problème éthique réel ou potentiel ainsi que de toute infraction au présent code avec son superviseur ou groupe de pairs pour obtenir soutien et conseils.
DÉVELOPPEMENT PROFESSIONNEL CONTINU
L’Institut élargit ses compétences professionnelles en suivant des formations et/ou actions de développement professionnel continu (DPC) adaptées à sa situation.
L’Institut apporte une contribution à la communauté professionnelle, en fonction de son degré d’expertise. Cette contribution peut prendre diverses formes, par exemple une assistance informelle à d’autres membres actifs, une contribution au développement de la profession, la réalisation d’études, des publications, etc.
L’Institut évalue systématiquement la qualité de sa pratique, par exemple au travers du feedback de ses clients, de son superviseur et d’autres interlocuteurs pertinents.
Ce code de déontologie s’inspire notamment des recommandations de l’EMCC (European Mentoring & Coaching Council).